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Informations sur le Coronavirus (COVID-19)

Chers clients,

Le Coronavirus a des conséquences majeures à court terme pour toute l'industrie du voyage et nous comprenons que vous pourriez avoir des questions sur votre prochain voyage. Ci-dessous, vous trouverez les réponses aux questions les plus fréquemment posées et, comme nous nous efforçons de vous tenir informés, nous les mettrons à jour au fur et à mesure que nous recevons de nouvelles informations.

Vous recherchez un sujet spécifique ? Rendez-vous directement sur :
Conseils aux voyageurs et restrictions d'entrée
Vérifier l'état du vol
Mon vol est annulé
Remboursement
Je souhaite modifier ou annuler
Remboursement des produits complémentaires
Contact et service

CONSEILS AUX VOYAGEURS ET RESTRICTIONS D'ENTRÉE

Q : Quels sont les conseils aux voyageurs et existe-t-il une restriction d'entrée ?
R : Les conseils aux voyageurs dépendent du pays, de la région et sont susceptibles d'être modifiés. Nous vous invitons à consulter le site internet de votre gouvernement pour les dernières mises à jour.

Q : Quelles types de mesures sont prises par les autorités nationales ?
R : Plusieurs pays ont imposé des restrictions d'entrée sur leurs territoires. De plus, certains pays soumettent les passagers à des contrôles médicaux lors de leur arrivée. Ces contrôles peuvent prendre la forme d’une mesure de la température corporelle, du remplissage d’un certificat médical ou de mesures de quarantaine. Pour connaître les dernières conditions d'entrée de la destination vers laquelle vous vous rendez, veuillez visiter le site internet de l'IATA, l’association internationale du transport aérien .

**Q : Quelles sont les mesures prises ? Ai-je besoin d'un test PCR pour embarquer à bord de mon vol ?
Il est important que vous vous conformiez aux mesures de voyage en vigueur dans le monde entier. Les compagnies aériennes ainsi que les destinations prennent des mesures supplémentaires en raison du COVID-19. Veuillez consulter le site internet de votre compagnie aérienne bien avant votre départ afin d'être à jour avec les documents de voyage requis et les mesures de sécurité et de santé à bord. À côté de cela, des mesures restrictives s'appliquent aux destinations et aux transits multiples, telles que des mesures de quarantaine ou un test PCR négatif. Lorsqu'un test PCR négatif est requis, il n'est pas possible d'embarquer sans un document de test négatif récent. Gardez à l'esprit que lors d'un vol de retour vers votre pays d'origine, un deuxième test récent peut être nécessaire pour embarquer sur votre vol de retour. Nous vous recommandons fortement de vérifier les informations bien avant votre (vos) vol(s) pour éviter de vous voir refuser l'entrée.

Q : Que se passe-t-il si mon vol est assuré mais que je ne suis plus autorisé à entrer sur le territoire de ma destination ?
R : La possibilité d'entrer dans un pays dépend de circonstances individuelles (par exemple, votre pays de départ) et dépend des lieux visités avant votre arrivée. L'accès à une destination est indépendant du fait qu'un vol soit assuré. La responsabilité de savoir si un pays vous autorise ou non à entrer sur son territoire est, en tant que voyageur, de votre ressort. Veuillez vous assurer de cela au préalable sur le site internet officiel du gouvernement du pays émetteur de votre passeport. Dans certaines circonstances, vous devez également consulter le site internet officiel du gouvernement de votre destination car des restrictions d'entrée peuvent également vous être imposées en fonction de vos antécédents de voyage et non seulement en fonction de votre nationalité. Pour connaître les dernières conditions d'entrée de la destination vers laquelle vous vous rendez, veuillez visiter le site internet de l'IATA, l’association internationale du transport aérien .

VÉRIFIER L'ÉTAT DU VOL

Q: Comment vérifier l'état de mon vol ?
R : Le statut des vols évolue très rapidement, il se peut donc que votre statut de vol ne soit pas toujours exact et mis à jour à temps dans la section Mon Compte sur notre site internet. Vous pourriez recevoir une notification d'annulation de votre vol avec beaucoup de retard. Les informations les plus précises et les plus récentes concernant votre vol se trouvent sur le site internet de la compagnie aérienne, où vous pouvez voir l'état réel de votre vol et savoir s’il a été annulé à cause du COVID-19.

Q: Mon statut de vol est maintenu, puis-je encore voyager ?
R : Ainsi, vérifiez toujours les derniers conseils aux voyageurs et les restrictions d'entrée avant de voyager. L'accès à une destination est indépendant du fait qu'un vol soit assuré.

MON VOL EST ANNULÉ

Q: Mon vol a-t-il été annulé ?
R : Le statut des vols évolue très rapidement, il se peut donc que votre statut de vol ne soit pas toujours exact et mis à jour à temps dans la section Mon Compte sur notre site internet. Merci de consulter le site internet de la compagnie aérienne pour trouver les informations les plus précises et les plus récentes concernant votre vol et savoir s’il a été annulé.

Votre vol a-t-il été annulé ? Dans ce cas, nous lancerons la procédure. Vous n'avez rien besoin de faire à cet effet.

En quoi consiste la procédure ?

  1. Nous recevons une notification d'annulation de la part de la compagnie aérienne
  2. Nous vérifions auprès de la compagnie aérienne si vous avez droit à un remboursement
  3. Le cas échéant, nous demanderons le montant du remboursement en votre nom
  4. Vous recevrez un e-mail de notre part concernant l'état de la demande
  5. La compagnie aérienne nous paie le montant du remboursement
  6. Nous vous payons le montant du remboursement

Une procédure différente s'applique aux vols low-cost (comme EasyJet, Ryanair, Wizz Air ou Transavia). Lorsque votre vol est annulé, vous recevrez un message dans lequel explique les étapes à suivre.

REMBOURSEMENT

En cas d'annulation de vol, nous préférons toujours un remboursement pour nos clients. En tant qu'agence de voyages, notre rôle en cas d'annulation de vol est d'abord de demander le remboursement à la compagnie aérienne pour nos clients. Les clients peuvent être assurés que nous nous engageons à un remboursement rapide. Malheureusement, en raison de l'impact du COVID-19, de nombreuses compagnies aériennes remboursent le billet d'avion annulé avec du retard. Nous vous demandons de la patience dans cette situation.

Q : Pourquoi obtenir mon remboursement peut-il prendre si longtemps ?
Il y a deux raisons à cela: premièrement, de nombreuses compagnies aériennes ont arrêté le processus de remboursement automatisé peu de temps après le déclenchement de la crise corona. Le processus de remboursement que de nombreuses compagnies aériennes utilisent actuellement nécessite désormais de beaucoup de travail manuel. Deuxièmement, il faut plusieurs semaines pour que l'argent atteigne notre compte une fois le remboursement traité par la compagnie aérienne, en raison du système complexe de paiement et de règlement utilisé dans le monde du voyage.

Lorsque nous recevons le remboursement de la compagnie aérienne, nous faisons tout notre possible pour le faire parvenir au client le plus rapidement possible. Cela reste notre priorité. Mais les nombreux remboursements des compagnies aériennes impliquent beaucoup de travail. Les demandes sont nombreuses et doivent toutes être traitées manuellement dans nos systèmes. Nous avons ajouté du personnel pour traiter ces remboursements le plus rapidement possible.

Q : Pourquoi ne vois-je pas le remboursement sur mon compte ?
Nous remboursons toujours sur le même compte bancaire que vous avez utilisé pour effectuer votre réservation avec nous, ainsi que le même mode de paiement. Avez-vous payé la réservation en question avec une carte de crédit? Alors le remboursement sera également remboursé sur votre carte de crédit. Par conséquent, vous devriez également vérifier les débits et les crédits effectués sur votre carte de crédit.

JE SOUHAITE MODIFIER OU ANNULER

Q: Mon statut de vol est maintenu, mais je ne souhaite plus voyager. Comment puis-je MODIFIER mon voyage ?
R: Il est toujours possible de modifier ou d'annuler votre voyage, mais cela peut entraîner des frais supplémentaires. Dans ces conditions, nous sommes obligés de suivre les conditions générales des compagnies aériennes. Nous vous prions de visiter le site internet de votre compagnie aérienne pour vérifier la politique de modification et d'annulation.

Q : Comment puis-je modifier ou annuler mon voyage ?
R : Modifier votre voyage peut entraîner des frais supplémentaires. La question de savoir si des frais supplémentaires sont requis dépend des conditions de votre compagnie aérienne, des conditions de votre billet d'avion (consultez les conditions de votre billet d'avion dans l’espace Mon Compte sur notre site internet) et du nouveau prix du billet. Nous sommes obligés de suivre les conditions générales des compagnies aériennes.

  • Veuillez consulter le site internet de votre compagnie aérienne pour voir si vous pouvez modifier votre vol en ligne. Si possible, veuillez modifier votre vol de cette manière.
  • S’il n’y a aucune option pour modifier votre vol via le site internet de votre compagnie aérienne, nous vous prions de bien vouloir nous soumettre votre demande de modification. Consultez nos options de contact les plus récentes.
  • Une procédure différente s'applique aux vols low-cost comme Ryanair, easyJet, Vueling ou Eurowings. Veuillez contacter votre compagnie aérienne pour les changements.

Q: Mon statut de vol est maintenu, mais je ne souhaite plus voyager. Comment puis-je ANNULER mon voyage ?
R : Il est toujours possible d’annuler son voyage, mais le droit à un remboursement dépend des conditions générales de votre billet d’avion et de la compagnie aérienne. Nous sommes obligés de suivre les conditions générales des compagnies aériennes. Nous vous prions de consulter le site internet de la compagnie aérienne pour vérifier la politique d’annulation, et consulter les conditions de votre billet d'avion dans l’espace Mon Compte sur notre site internet.

Si vous souhaitez procéder à l'annulation, nous vous prions de bien vouloir nous soumettre votre demande d'annulation. Consultez nos options de contact les plus récentes. La procédure est différente pour les vols low-cost comme Ryanair, easyJet, Vueling ou Eurowings, veuillez toujours vous rendre sur le site internet de votre compagnie aérienne pour annuler votre vol dans ce cas.

En quoi consiste la procédure ?

  1. Si applicable, nous demanderons un remboursement en votre nom
  2. Vous recevrez un e-mail de notre part concernant l'état de la demande
  3. La compagnie aérienne nous paie le montant du remboursement
  4. Nous vous remboursons le montant

REMBOURSEMENT DES PRODUITS COMPLEMENTAIRES

Q : Quand puis-je espérer recevoir le remboursement des produits complémentaires ?
R : Les produits complémentaires (par exemple : reservation bagages supplémentaires, choix des sièges, assurances, location de voiture ou nuit d'hôtel) peuvent ne pas faire partie du montant du remboursement que vous recevez. Tous les produits supplémentaires ne sont pas éligibles à un remboursement. Veuillez voir ci-dessous pour plus d'informations.

Si le produit supplémentaire est éligible à un remboursement, nous traiterons la demande de remboursement en votre nom. Cependant, le traitement des produits supplémentaires, est géré par un système différent de celui des billets d'avion et nous recevons les montants séparément. Si un produit complémentaire est remboursé par son fournisseur après que le remboursement de votre billet d'avion ait été traité, vous recevrez ce montant après avoir reçu le remboursement de votre (vos) billet(s) d'avion.

Q : Quand puis-je espérer recevoir le remboursement des sièges ou des bagages achetés en supplément ?
R : Le remboursement de tous les produits supplémentaires comme les sièges et les bagage dépend des conditions de vente établies par chaque compagnies aérienne. Nous sommes tenus de respecter ces conditions. Si vos réservations de sièges et bagages peuvent être remboursé en cas d'annulation involontaire (lorsque votre vol est annulé par la compagnie aérienne), nous traiterons la demande de remboursement en votre nom.
Sachez que ces remboursements sont traités sur un système différent de celui des billets d'avion et nous n'avons aucune influence sur cela. En raison de ces différents processus, nous recevons les montants séparément et devons les traiter séparément.

Si les sièges et les bagages réservés nous sont remboursés par le fournisseur après que nous ayons traité le remboursement de votre (vos) billet (s) d'avion, nous vous virerons la somme a ce moment la. Nous mettons tout en oeuvre pour traiter tous les remboursements le plus vite possible et nous vous remercions infiniment pour votre patience.

Q : Puis-je obtenir un remboursement de la prime d'assurance si mon vol est annulé par la compagnie aérienne ?
R : Lorsque vous souscrivez votre assurance, vous disposez d'un délai d'annulation de 14 jours à compter du jour suivant la conclusion du contrat. Si aucune réclamation n'a été faite et que vous annulez dans les 14 jours suivant la réception de vos documents d'assurance, vous aurez droit à un remboursement, avec déduction de la période pendant laquelle vous avez été couvert. Si vous souhaitez résilier en dehors de la période de réflexion de 14 jours, la plupart des assurances ne sont pas remboursables. Dans le cas exceptionnel d'une annulation involontaire (vol annulé par la compagnie aérienne), vous pourriez avoir droit à un remboursement de votre prime, si aucune réclamation n’a été faite. Si vous souhaitez annuler votre assurance en raison d'une annulation involontaire de votre vol, veuillez nous en informer par email ([email protected]) et nous réclamerons le remboursement en votre nom auprès de l'assureur concerné.

Q : Puis-je obtenir le remboursement de la "Protection remboursement" ou de la "Garantie de billet" achetée ?
R : Vous disposez d'un délai d'annulation de 14 jours, à compter du jour suivant celui où vous avez acheté le service "Protection remboursement" ou "Garantie de billet". Si aucune réclamation n'a été faite et que vous annulez dans les 14 jours suivant la réception de vos documents, vous aurez droit à un remboursement. Malheureusement, le service "Protection remboursement" ou "Garantie de billet" n'est plus remboursable après cette date car la période de risque a commencé, période pendant laquelle le service "Remboursement sécurisé" ou "Garantie de billet" vous offre une couverture complète selon les conditions générales.

Q : Quelle est la politique d'annulation pour ma location de voiture via Cartrawler ?
R : Si vous annulez jusqu'à 24 heures ou dans certains cas 48 heures (veuillez vérifier les conditions générales de votre réservation pour vous en assurer) avant la prise en charge de votre véhicule, dans presque toutes les cas, vous serez intégralement remboursé. Si vous annulez moins de 24 heures (dans certains cas 48 heures) à l'avance, dans presque tous les cas, vous recevrez un remboursement intégral moins les frais administratifs indiqués dans vos conditions générales. Toutes les annulations doivent être effectuées sur le site internet de Cartrawler et non directement auprès de la société de location de voitures. Si vous souhaitez annuler, veuillez consulter la section "Gérer les réservations" sur le site web de Cartrawler.

Q: Puis-je obtenir un remboursement de ma réservation d'hôtel si mon vol est annulé par la compagnie aérienne ?
R : Lorsque vous avez réservé votre (vos) nuit(s) d'hôtel via Booking.com, les conditions varient selon l'hôtel. Si vous avez réservé à un tarif plein et flexible, vous serez remboursé. Veuillez contacter Booking.com directement pour vérifier si vous pouvez bénéficier d'un remboursement. Toutes les nuits d'hôtel réservées dans le cadre d'un forfait avec Travix peuvent faire l'objet d'un remboursement intégral en cas d'annulation involontaire (annulation par la compagnie aérienne). Dans ce cas, la procédure de remboursement sera lancée par nos soins. Vous n’avez rien besoin de faire à cet effet. Veuillez noter qu'en raison de la situation liée au COVID-19, il se peut que le remboursement prenne plus de temps que d'habitude.

CONTACT ET SERVICE

Depuis le début de la crise du COVID-19, nous sommes passés d’une moyenne de 50-100 questions complexes par jour, à plus de 5 000 par jour. Pour y faire face, nous avons immédiatement étendu notre service client en embauchant 100 agents supplémentaires, et quasiment chaque employé de chez Travix a modifié ses tâches de travail habituelles pour se concentrer sur l’assistance à nos clients. Les derniers mois ont été un énorme défi pour nous, et c'est une situation totalement inédite.

Cette situation exceptionnelle signifie que nous ne pouvons malheureusement pas fournir le niveau de service que vous êtes en droit d'attendre de notre part en temps normal. Nous faisons notre possible pour assister tous nos clients et tous nos employés font des heures supplémentaires. Consultez nos options de contact les plus récentes.

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